Ursprünglich veröffentlicht unter dem Titel: Technischer Support: Wo man Hilfe zu Geräten ausgewählter Hersteller findet
Wenn eine Maschine ausfällt, steht die Produktion still – und jede Minute Stillstand kann zu verpassten Lieferterminen, verspäteten Lieferungen, unzufriedenen Kunden und Umsatzeinbußen führen. In der heutigen schnelllebigen Welt der Profilwalztechnik hat sich der technische Support weit über einfache Serviceeinsätze hinaus entwickelt. Von Herstellern wird erwartet, dass sie als langfristige technische Partner agieren und Kunden dabei unterstützen, die Laufzeiten zu maximieren, Bediener zu schulen, Probleme per Fernwartung zu beheben und den effizienten Betrieb der Anlagen über Jahre – oder sogar Jahrzehnte – nach der Installation sicherzustellen.
Die Qualität des technischen Supports für eine Maschine ist genauso wichtig wie die Maschine selbst. Schneller Zugang zu kompetenten Technikern, jederzeit verfügbare Ersatzteile, Ferndiagnose, vorbeugende Wartungsprogramme und kontinuierliche Schulungen für die Bediener spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie schnell ein Betrieb im Störungsfall wieder einsatzbereit ist. Oftmals entscheidet die Reaktionsfähigkeit und Expertise des Geräteherstellers darüber, ob es sich um eine kurze Unterbrechung oder einen mehrtägigen Stillstand handelt.
Die folgenden Interviews mit verschiedenen Geräteherstellern zeigen ein gemeinsames Thema: Der Kundendienst wird nicht länger als separate Abteilung betrachtet, sondern ist integraler Bestandteil der gesamten Kundenbeziehung. Unternehmen wie Acu-Form, The Bradbury Group, Englert, Howick Ltd., Metal Rollforming Systems, MetalForming, New Tech Machinery und SWI Machinery verfolgen jeweils ihren eigenen Ansatz im Kundendienst, legen aber alle Wert auf schnelle Reaktionszeiten, Bedienerschulungen, vorbeugende Wartung und direkten Zugang zu erfahrenen Technikern.
Einige Hersteller legen Wert auf hochgradig personalisierten Support mit direktem Zugang zu hauseigenen Technikern, während andere auf ausgefeilte Ferndiagnose, globale Ticketsysteme und schnell einsatzbereite Außendienstteams setzen. Mehrere Unternehmen betonen die Wichtigkeit von vorbeugender Wartung und Schulungen für ihre Mitarbeiter, um Notfalleinsätze gänzlich zu vermeiden. Andere wiederum verweisen auf die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und interne Kommunikationssysteme als Schlüsselfaktoren zur Minimierung von Ausfallzeiten.
Zusammengenommen geben diese Gespräche einen Einblick in das, was Sie von der Unterstützung moderner Anlagen erwarten können – und warum die Bewertung der technischen Serviceleistungen zu einem wesentlichen Bestandteil des Kaufs und Betriebs von Metallumformungsanlagen geworden ist.
Foto mit freundlicher Genehmigung von Die Bradbury-Gruppe
Acu-Form: Unterstützung persönlich und praktisch gestalten
Bei Acu-Form Equipment beginnt der technische Support mit dem direkten Zugang zu kompetenten Mitarbeitern, die die Maschinen aus erster Hand kennen. Laut Wayne Troyer werden Supportanfragen komplett intern bearbeitet und nicht an ein externes Callcenter ausgelagert.
„Alle Anrufe werden von unseren hauseigenen Technikern entgegengenommen“, erklärte Troyer. Es wird entweder Wayne selbst oder der Produktionsleiter sein.
Durch diesen direkten Zugang lassen sich viele Probleme schnell telefonisch lösen. Reicht die Fehlerbehebung per Fernwartung nicht aus, setzt das Unternehmen auf schnellen Vor-Ort-Service.
„Wenn wir das Problem nicht telefonisch lösen können, können wir normalerweise innerhalb von 24 Stunden ein Technikerteam zu ihnen schicken“, sagte Troyer.
Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Troyer merkte an, dass rund 95 Prozent der Ersatzteile vorrätig und für den Versand am nächsten Tag verfügbar sind. Anstatt Kunden zu übermäßigen Lagerbeständen von Ersatzteilen zu ermutigen, bevorzugt Acu-Form die interne Lagerhaltung, damit Kunden bei Bedarf auf eine schnelle Lieferung zählen können.
Schulungen spielen ebenfalls eine zentrale Rolle in der Supportphilosophie des Unternehmens. Kunden erhalten im Rahmen der Installations- und Inbetriebnahmeschulung Bedienungsanleitungen, Wartungspläne und detaillierte Checklisten für wöchentliche, monatliche und vierteljährliche Wartungsarbeiten.
„Wir sorgen dafür, dass sie wissen, was zu tun ist, falls ihnen etwas fehlt oder sie eine Frage dazu haben“, sagte Troyer.
Gleichzeitig warnt Troyer die Bediener davor, größere Anpassungen ohne Anleitung vorzunehmen, insbesondere da die Geräte immer komplexere elektronische Komponenten enthalten.
„Wenn Sie sich nicht sicher sind, rufen Sie uns bitte an“, sagte er. „Wir können Ihnen helfen, anstatt dass der Bediener vor Ort Einstellungen vornimmt, Teile bewegt und uns am Ende nur mehr Arbeit macht.“
Die Bradbury Group: Umfangreiche Unterstützung mit langfristigem Fokus
Bei The Bradbury Group dreht sich der Kundenservice darum, Ausfallzeiten durch eine Kombination aus internem Fachwissen, Ferndiagnose, Außendienst und vorbeugender Wartung zu minimieren.
„Wenn die Produktion stillsteht, brauchen die Kunden schnelle Antworten und erfahrene Mitarbeiter, die sich mit den Geräten auskennen“, sagte Ron Dies, Field Service Manager bei The Bradbury Company.
Die Bradbury Group umfasst 16 Unternehmen, die unter einem Dach operieren und ihren Kunden Zugang zu einem umfassenden Netzwerk technischer Ressourcen bieten. Allein die Bradbury Company beschäftigt 17 engagierte Außendiensttechniker, die Kunden in Nordamerika und weltweit betreuen.
Das Unternehmen bietet einen 24/7-Support, wobei Notfalleinsätze oft innerhalb einer Stunde beginnen. Die Entsendung eines Technikers am selben Tag ist je nach Reisemöglichkeiten häufig möglich.
Ferndiagnose ist ebenfalls zu einem immer wichtigeren Bestandteil des Supportprozesses geworden. Dies erklärte, dass viele Probleme mittlerweile durch die Analyse von Steuerungssystemen aus der Ferne identifiziert werden können, bevor entschieden wird, ob ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich ist.
„Wenn Kundenaufträge ausfallen, werden diese Fälle priorisiert“, sagte Dies. „Bei Bedarf werden wir Lagerbestände umschichten, bereits für andere Projekte vorgesehene Teile umverteilen oder die Fertigung beschleunigen.“
Schulungen bleiben ein weiterer Schwerpunkt. Das Unternehmen bietet vor Ort Schulungen für Bediener und Wartungspersonal an, die darauf abzielen, die Fähigkeiten zur Fehlerbehebung, das Maschinenverständnis und die allgemeine Produktionseffizienz zu verbessern.
„Was die Bradbury Group auszeichnet, ist die umfassende Erfahrung, die unseren Kunden zur Verfügung steht“, sagte Dies. „Viele der Maschinen, die wir weiterhin betreuen, sind seit Jahrzehnten im Einsatz.“
Anstatt Unterstützung nur auf Inbetriebnahme und Installation zu beschränken, legt das Unternehmen Wert auf langfristige Beziehungen während der gesamten Lebensdauer der Geräte.
Englert: Proaktiver Service und langfristige Partnerschaft
Für Englert beginnt der Support mit Schnelligkeit und Verfügbarkeit. Laut James Hazen, Vertriebsleiter für Dachdeckerarbeiten, wird Maschinenstillstand als Notfall behandelt, da Bauunternehmer häufig auf aktiven Baustellen arbeiten, wo Verzögerungen schnell zu hohen Kosten führen können.
„Wenn eine unserer Maschinen auf einer Baustelle ausfällt, behandeln wir das als Notfall, denn wir wissen, dass Ihre Zeit Geld ist“, sagte Hazen.
Kunden arbeiten in der Regel direkt mit einem Gebietsleiter zusammen, der sowohl mit den Geräten als auch mit den Betriebsabläufen des Kunden bestens vertraut ist. Die Fehlerbehebung kann telefonisch, per Live-Video, vor Ort oder über eine der Service-Niederlassungen von Englert erfolgen.
Falls weitere Unterstützung benötigt wird, erstellt der Kundenservice des Unternehmens umgehend ein Ticket im CRM-System und leitet das Problem an den zuständigen technischen Experten weiter. Hazen merkte an, dass Rückrufe in der Regel sofort und immer innerhalb von zwei Stunden erfolgen.
Die Schulungen werden individuell auf den Erfahrungsstand des Kunden zugeschnitten. Anstatt ein starres Standardprogramm anzubieten, passt Englert die Schulungen an die jeweiligen Bediener und das Wartungspersonal an.
„Wir bieten so viel Schulung an, wie nötig – kein Einheitspaket“, erklärte Hazen.
Auch nach Ablauf der Garantiezeit wird der Support fortgesetzt. Englert bietet fortlaufende vorbeugende Wartungsprogramme, Inspektionsbesuche, saisonale Serviceeinsätze und planmäßige Wartungstage in den Servicezentren an.
„Wir glauben, dass wir Ihnen am besten dienen, indem wir Probleme verhindern, bevor sie überhaupt entstehen“, sagte Hazen.
Das Unternehmen verknüpft Serviceprogramme außerdem mit Materialkäufen, sodass Kunden Treue-Servicestunden sammeln können, die für Wartungs- und Reparaturarbeiten eingesetzt werden können.
Howick LTD: Globale Abdeckung und Selbstversorgung
Howick Ltd. hat seine Supportstrategie auf Zugänglichkeit, globale Koordination und die Unterstützung der Kunden bei der zunehmenden Selbstständigkeit im Laufe der Zeit aufgebaut.
Laut Deon Anderson, Leiter des globalen Vertriebs, bevorzugen viele Kunden nach wie vor das direkte Gespräch mit einem Techniker gegenüber der Navigation durch automatisierte Systeme.
„Unsere Techniker gehen immer ans Telefon“, sagte Anderson. „Sie gehen nie nicht ans Telefon.“
Das Unternehmen nutzt außerdem ein Online-Portal und ein Ticketsystem, über das Kunden Fotos, Videos und Serviceanfragen hochladen können. Da Supportteams in den USA, Großbritannien und Neuseeland tätig sind, werden Anfragen oft unabhängig von der Zeitzone schnell bearbeitet.
„Wir sind stolz auf unseren Support und unsere Unterstützung“, sagte Anderson. „Wenn sie nicht in Bewegung bleiben, kostet sie der Produktionsausfall Geld.“
Die Schulung beginnt bereits bei der Inbetriebnahme und Einrichtung der Maschine. Zusätzliche Unterstützung wird je nach Kundenbedarf und Erfahrungsstand angeboten. Anstatt sich stark auf standardisierte Schulungen zu stützen, setzt Howick auf individuelles Training und direkte Kommunikation.
„Wir versuchen, uns auf die individuellen Bedürfnisse zu konzentrieren, anstatt zu versuchen, alle als Ganzes zu erreichen“, erklärte Anderson.
Das Online-Portal des Unternehmens bietet Kunden außerdem Wartungspläne, Dokumente, Videos und eine Wissensdatenbank, die den Bedienern helfen soll, die Geräte selbstständig zu warten und Fehler zu beheben.
„Aufgrund der Bauweise unserer Maschinen ist die Wartung relativ einfach, sodass die Menschen selbstständig arbeiten können“, sagte Anderson.
Auch Wartungsverträge sind üblich, wobei einige Kunden mehrere Servicebesuche pro Jahr für Werkzeuginspektionen, Lochprüfungen und allgemeine Maschinenbewertungen vereinbaren.
Anderson betonte, dass sich die Unterstützung auf die gesamte Organisation erstreckt – nicht nur auf die Serviceabteilung.
„Wir sind bei Howick ziemlich einzigartig“, sagte er. „Jemand kann den Vertrieb oder das Technikteam anrufen und erhält trotzdem eine Antwort oder Lösung, weil alle über dieses Fachwissen verfügen.“
Metallwalzformanlagen: Technologiegetriebene Fehlersuche
Bei Metal Rollforming Systems verbindet der Support direkte Kommunikation mit immer fortschrittlicheren Fehlerbehebungstechnologien.
„Wir arbeiten mit 100-prozentiger interner Unterstützung – keine Callcenter, keine Telefonmenüs und keine Umwege“, sagte Bill Griffin, Präsident von Metal Rollforming Systems.
Supporttechniker beginnen ihre Karriere als Gerätemonteure, wodurch sie sich aus erster Hand mechanische Kenntnisse über die Systeme aneignen, die sie später im Außendienst betreuen.
Das Unternehmen nutzt eine breite Palette von Ferndiagnosetools, darunter Fernzugriff auf Software, Augmented-Reality-Headsets, Fotoaustausch, FaceTime, WhatsApp und herkömmlichen telefonischen Support.
„Das bedeutet schnellere und genauere Diagnosen sowie praxisnahe Lösungen – keine vorgefertigten Antworten“, sagte Griffin.
Wenn die Fehlerbehebung per Fernzugriff fehlschlägt, können umgehend Techniker vor Ort entsandt werden. In dringenden Fällen können sogar geplante Wartungsbesuche verschoben werden, um Notfallausfälle zu beheben.
Als Erstausrüster (OEM) unterhält Metal Rollforming Systems Lagerbestände sowohl für aktuelle Anlagen als auch für veraltete Komponenten, die Maschinen unterstützen, die mehr als 30 Jahre alt sind.
Die Schulungen sind weiterhin stark praxisorientiert. Jede Installation umfasst die Inbetriebnahme vor Ort und eine praktische Bedienereinweisung, die sich nicht nur auf die Maschinenbedienung, sondern auch auf die Fehlersuche und den Kundendienst konzentriert.
„Unser Ziel ist es, die Kunden so selbstständig wie möglich zu machen“, sagte Griffin.
Das Unternehmen legt zudem Wert auf vorbeugende Wartungsprogramme, Berichte nach dem Serviceeinsatz, maßgeschneiderte Ersatzteilstrategien und eine kontinuierliche technische Kommunikation, um die Kunden informiert und vernetzt zu halten.
„Eines unserer größten Alleinstellungsmerkmale ist die Kontinuität des Personals“, erklärte Griffin. „Kunden arbeiten in der Regel über einen längeren Zeitraum mit denselben Ansprechpartnern zusammen.“
MetalForming LLC: Skalierung und digitale Transformation
Bei MetalForming stützt sich der technische Support auf ein großes internes Team in Verbindung mit aggressiven Investitionen in digitale Systeme und Ferndiagnose.
Laut Martin König, Executive Vice President of Operations, beschäftigt das Unternehmen derzeit 20 technische Supportmitarbeiter im Backoffice sowie 17 Außendiensttechniker.
„Wenn der Kunde die Hauptnummer anruft, kann er die Abteilung auswählen, die am besten zu seinen Bedürfnissen passt, und direkt mit einer Person sprechen, die ihm helfen kann“, erklärte König.
Für jede Serviceanfrage wird ein Ticket erstellt, das umgehend dem zuständigen Techniker zugewiesen wird. Bei einem Totalausfall einer Maschine reagiert der zuständige Techniker innerhalb einer Stunde nach der ersten Kontaktaufnahme.
Das Unternehmen schätzt, dass etwa 90 Prozent der gemeldeten Probleme per Fernzugriff über TeamViewer oder mithilfe von Diagnosetools des Herstellers behoben werden können.
„Maschinen, die komplett ausgefallen sind, haben für MetalForming höchste Priorität“, sagte König.
Jeden Morgen prüft die Unternehmensleitung alle Maschinenstillstandsfälle, um den Eskalationsbedarf zu ermitteln und die schnellste Lösung zu finden. Das Unternehmen hält die am häufigsten benötigten Ersatzteile auf Lager, um Maschinenstillstandszeiten zu minimieren. In manchen Fällen verwendet MetalForming sogar Komponenten aus Lagermaschinen, um die Produktion der Kunden wiederherzustellen.
Schulungen sind fester Bestandteil jeder Installation. Bediener und Wartungspersonal werden in Bedienung, Wartungsplänen und Fehlerbehebungsverfahren unterwiesen. Bei komplexeren Anwendungen sind Anwendungstechniker maßgeblich am Schulungsprozess beteiligt.
MetalForming bietet vorbeugende Wartung inklusive Schulungen sowie individuell anpassbare Service-Level-Agreements und Ersatzteilpakete an, falls der Kunde daran interessiert ist, kritische Komponenten vorrätig zu halten.
MetalForming bietet außerdem in seinem Werk in Peachtree City, Georgia, lebenslange, kostenlose Auffrischungsschulungen an.
„Unser erfahrenes technisches Supportteam wird die Bediener durch die Fehlersuche führen und den Kunden darüber aufklären, worauf er in Zukunft achten sollte“, sagte König.
Das Unternehmen investiert außerdem massiv in integrierte CRM-, CPQ- und ERP-Systeme, die darauf abzielen, Reaktionszeiten, Wissensmanagement, Teileverfügbarkeit und Maschinenverfügbarkeit zu verbessern.
„Bei MetalForming ist sich jeder bewusst, dass jeder mit dem Kunden in Kontakt steht“, sagte König.
Foto mit freundlicher Genehmigung von Neue technische Maschinen.
Neue technische Maschinen: Zugänglicher Support und kontinuierliche Schulung
Bei New Tech Machinery folgt der technische Support einem strukturierten Prozess, der Kunden schnell mit den passenden Experten verbindet und gleichzeitig die Lösungszeiten so kurz wie möglich hält. Laut Rick Zand beginnt der Support, sobald ein Kunde die Service-Hotline anruft und in die Warteschlange gestellt wird. „Sobald er an der Reihe ist, ruft ihn einer unserer Servicetechniker an, um die Situation zu beurteilen“, erklärt er. Anschließend analysieren die Techniker das Problem, einschließlich des Alters der Maschine, um festzustellen, ob es sich um einen Garantiefall handelt, und leiten den Kunden durch die einzelnen Schritte der Fehlerbehebung.
In vielen Fällen lassen sich Probleme per Fernwartung lösen. „Wir versuchen, den Kunden Schritt für Schritt durch das Problem zu führen, oder in manchen Fällen müssen sie lediglich die benötigten Ersatzteile kaufen“, so Zand. Reicht die Fernwartung nicht aus, können Kunden einen Servicetechniker vor Ort beauftragen oder das Gerät zur Reparatur einschicken. Zand betonte, dass das Kundenfeedback zu diesem Prozess durchweg positiv sei: „Wir erhalten viel Lob für unseren Kundendienst und sind stolz darauf, anderen helfen zu können.“
Schulung und Weiterbildung sind zentrale Bestandteile des Support-Ansatzes von New Tech Machinery. Intern legt das Unternehmen großen Wert auf kontinuierliches Lernen, da sich die Maschinen ständig weiterentwickeln. „Wir arbeiten jeden Tag daran, dazuzulernen“, so Zand. Für Kunden beginnt die Schulung mit einer kostenlosen internen Einweisung, die im Lieferumfang jeder Maschine enthalten ist. Optional sind auch Schulungen vor Ort möglich. Darüber hinaus können Kunden jederzeit zur Auffrischung ihrer Kenntnisse oder zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter zurückkehren.
Neben dem direkten Kundendienst bietet das Unternehmen eine Reihe von Selbsthilfe-Ressourcen an. „Wir stellen unseren Kunden umfangreiche Videos auf unserer Website und unserem YouTube-Kanal zur Verfügung, die bei ihren Problemen helfen können“, so Zand. Viele Kunden profitieren von Online-Dokumentationen und Servicevideos. Bei Bedarf kann ein Händlernetzwerk auch lokale Unterstützung anbieten. Zand betonte eine wichtige Betriebsregel: „Betreiben Sie die Rollformmaschine niemals ohne die Sicherheitsabdeckungen.“
Foto mit freundlicher Genehmigung von New Tech Machinery.
SWI Machinery: Geschwindigkeit, globale Abdeckung und Bedienerunabhängigkeit
Bei SWI basiert der technische Support auf schnellen Reaktionszeiten, globaler Abdeckung und der Befähigung der Kunden, Probleme effizient zu lösen.
Laut Jason Smoak von SWI kontaktieren Kunden üblicherweise zunächst direkt einen Außendiensttechniker. Ist dieser nicht erreichbar, werden die Anrufe umgehend an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter oder an die US-Zentrale des Unternehmens weitergeleitet. Die Reaktionszeiten liegen in der Regel im Minutenbereich.
Alle Schneide- und Faltmaschinen von SWI sind mit Fernzugriffssoftware ausgestattet, sodass Techniker sich von überall aus einloggen und bei der Fehlersuche und Diagnose helfen können. Die globale Präsenz des Unternehmens stärkt die Reaktionsfähigkeit zusätzlich, da der australische Hauptsitz Support während der US-amerikanischen Nachtstunden bietet.
SWI unterhält im Außendienst sieben US-amerikanische Techniker, die jeweils mit Servicefahrzeugen ausgestattet sind, die über ein umfangreiches Ersatzteillager verfügen. Zusätzliche Ersatzteile werden im Werk des Unternehmens in Georgia gelagert, von wo aus ein Versand am späten Nachmittag möglich ist, um dringende Reparaturen zu beschleunigen. Smoak betonte, dass die Wiederherstellung der Produktion Vorrang vor administrativen Prozessen hat, sodass Ersatzteile bei Bedarf umgehend versendet werden können.
Die Schulung ist darauf ausgelegt, die Selbstständigkeit der Bediener zu fördern. Jede Maschineninstallation umfasst praktische Einweisungen, ergänzt durch detaillierte Handbücher mit Abbildungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Die Dokumentation ist sowohl in gedruckter Form als auch direkt in der Maschinenschnittstelle verfügbar und ermöglicht den Bedienern so den sofortigen Zugriff auf Wartungs- und Fehlerbehebungsressourcen.
Über den Notfallservice hinaus legt SWI großen Wert auf die kontinuierliche Betreuung während der gesamten Lebensdauer der Geräte. Vorbeugende Wartungsprogramme werden individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten, und Software-Updates sind kostenlos. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, Kunden so auszustatten, dass Serviceunterbrechungen minimiert werden, und fördert gleichzeitig die proaktive Kommunikation, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
„Wir unternehmen große Anstrengungen, unsere Kunden von Anfang an so auszustatten und zu befähigen, dass sie uns nicht mehr benötigen“, sagte Smoak. „Wir begrüßen aber auch proaktive Gespräche – sie haben zu vielen unserer technologischen Fortschritte geführt.“
Technischer Support als Wettbewerbsvorteil
In allen Gesprächen kristallisiert sich ein Thema heraus: Technischer Support wird nicht als nachträglich hinzugefügte Dienstleistung betrachtet. Für Walzprofilierer im Baugewerbe, die in zunehmend wettbewerbsintensiven und zeitkritischen Märkten agieren, ist der Support selbst zum Bestandteil der Ausrüstung geworden.
Ob durch direkten Zugang zu erfahrenen Technikern, Ferndiagnose, vorbeugende Wartung, Schulung der Bediener oder aggressive Ersatzteilvorräte – Hersteller werden zunehmend nicht nur danach beurteilt, wie gut ihre Maschinen funktionieren, sondern auch danach, wie schnell sie reagieren, wenn etwas schiefgeht.
Für Profilwalzunternehmen, die zukünftige Ausrüstungskäufe planen, könnten diese Unterstützungssysteme letztendlich genauso wichtig werden wie Geschwindigkeit, Profilierbarkeit oder Produktionsleistung.
