Publicado originalmente como: Best Buy Metals: Creciendo con propósito, basados en el servicio.
En un sector donde la rapidez, la constancia y la fiabilidad pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un contratista, Best Buy Metals se ha forjado una reputación basada en mucho más que solo sus productos. Es una empresa que ha crecido de forma constante durante las últimas dos décadas centrándose en las relaciones, la capacidad de respuesta y la disposición a adaptarse, sin perder de vista sus valores fundamentales.
Desde que fue incluida en la lista Inc. 5000 en 2021, Best Buy Metals ha seguido expandiendo su presencia, perfeccionando sus operaciones e invirtiendo tanto en personal como en equipos. Pero le pregunté al fundador y director ejecutivo, Isaac Libbey, qué es lo que más destaca de los últimos cinco años, y su respuesta no se limita a nuevas ubicaciones o líneas de productos, sino que se centra en el liderazgo.
“Hemos abierto un par de sucursales nuevas y seguimos creciendo”, afirma Libbey. “Lo más destacable es que, afortunadamente, hemos podido incorporar a un buen número de líderes a nuestro equipo, lo que nos está llevando por buen camino sin sobrecargarnos a medida que abrimos nuevas sucursales. Por eso, nos sentimos muy satisfechos con el liderazgo que tenemos en la empresa para llevarla a un nuevo nivel”.
Ese enfoque deliberado para el crecimiento —que consiste en desarrollar el equipo a la par que la presencia física— ha permitido a la empresa expandirse a mercados clave como Dalton, Georgia, y Knoxville, Tennessee, manteniendo al mismo tiempo el nivel de servicio que los clientes esperan.
“Hemos abierto más tiendas y nos hemos expandido a Dalton, Georgia”, explica Libbey. “Ya vendíamos en el área de Atlanta, pero Dalton nos ayudó a expandirnos a las zonas aledañas y a atender mejor a nuestros contratistas. A algunos de ellos ya les vendíamos, pero ahora podemos brindarles un mejor servicio”.
La expansión de Knoxville siguió una lógica similar, pero añadió un componente de fabricación que resultó especialmente impactante.
“Vendimos en Knoxville durante años, pero pudimos abrir una planta de fabricación allí”, comenta. “Eso sin duda ayudó a los contratistas a obtener un mejor servicio. Si necesitan algo de inmediato, podemos fabricar los paquetes en ese mismo momento o al día siguiente, según sus necesidades”.
Ampliación de la gama de productos
Si bien el crecimiento geográfico ha sido importante, la evolución de Best Buy Metals es igualmente evidente en su creciente gama de productos. Tradicionalmente conocida por sus paneles para techos, la empresa se ha centrado en gran medida en revestimientos y componentes de construcción complementarios en los últimos años.
“Una de las novedades más importantes que ha tenido un gran éxito desde la última edición de la revista es el revestimiento exterior”, afirma Libbey. “Los paneles residenciales de tablillas y listones han sido todo un éxito”.
Esa oferta de revestimiento de tablas y listones es un buen ejemplo de cómo Best Buy Metals se diferencia en un mercado saturado. La capacidad de la empresa para grabar en relieve los paneles metálicos e imitar la veta de la madera no solo mejora la estética, sino también el rendimiento.
“Una característica que distingue a nuestros revestimientos de tablas y listones de otros es que nuestro equipo graba el metal para darle un aspecto de veta de madera”, explica Libbey. “El grabado no solo mejora la estética; aporta mucha resistencia y mantiene los paneles mucho más rígidos. Otros metales, si la superficie no es perfectamente lisa, pueden ondularse. El grabado mejora tanto la apariencia como el rendimiento”.
La empresa también ha presentado nuevos perfiles de tejados, incluido su panel Apex, una versión reinventada del sistema tradicional de fijaciones a la vista.
“Nuestro panel Tuff Rib tiene 3 cm de ancho con nervaduras separadas por 9 cm. Llevamos años vendiendo este panel atornillable”, explica Libbey. “Hemos incorporado un par de máquinas para fabricar un nuevo panel de techo con un diseño renovado. Mantiene la misma cobertura de 3 cm y los tornillos a la vista, pero las nervaduras están separadas por 12 cm y son cuadradas, lo que le da la apariencia de un panel con tornillos ocultos, sin que su precio sea superior al del mismo panel de 3 cm que llevamos vendiendo desde hace años”.
El resultado es un producto que ofrece una estética de costura alzada sin el coste ni la complejidad adicionales.
“Tiene el aspecto de un revestimiento de junta alzada y es fácil de instalar. Le da un aspecto diferente”, añade. “A la gente le gusta tener otra opción”.
Además de los paneles, Best Buy Metals también se ha expandido al sector de componentes estructurales como cerchas metálicas para edificios con estructura de postes. Al aumentar el tamaño y la resistencia de su oferta de cerchas, la empresa ha aprovechado la creciente demanda en ese segmento.
“Aumentamos el tamaño”, dice Libbey. “Antes medían 1½ pulgadas; ahora todas las nuestras miden 2 pulgadas. Es una estructura más gruesa y resistente que tenemos en stock y disponible de inmediato. Eso nos ha ayudado a vender muchas más en los últimos años”.
Una estrategia orientada al servicio
A pesar de la expansión geográfica y de la ampliación de productos, Libbey se apresura a señalar que el impulso de la empresa tiene sus raíces en algo menos tangible: la atención al cliente.
“Lo que siempre hemos intentado es mantener la estabilidad: ampliar el equipo y centrarnos en las relaciones con los clientes”, afirma. “No hay que dejar que los clientes se queden en el olvido”.
Esa filosofía ha propiciado inversiones tanto en ventas externas como en puestos dedicados a la atención al cliente, con miembros del equipo encargados específicamente de supervisar a los contratistas y garantizar que se satisfagan sus necesidades.
“Su principal objetivo es supervisar a algunos de nuestros contratistas y asegurarse de que reciban la atención que merecen”, explica Libbey. “Cuando algo falla, lo solucionamos. Hemos hecho todo lo posible por hacerlo”.
Es una mentalidad moldeada, en parte, por la observación de las carencias del mercado.
“La principal razón por la que nos hemos mudado a otros lugares es que uno no se siente necesario como cliente; uno siente que a nadie le importa”, dice. “No queremos operar así. Nuestro objetivo principal, de principio a fin, es que cada persona sea importante. Necesitan saber que son importantes”.
Ese énfasis en el servicio ha ayudado a la empresa a construir una base de contratistas leales y en constante crecimiento.
“Estamos viendo una base de contratistas mucho más sólida que regresa año tras año”, dice Libbey. “Siguen viniendo”.
Cómo afrontar los cambios en la industria
Al igual que todos los fabricantes y proveedores del sector de la construcción metálica, Best Buy Metals ha tenido que afrontar importantes cambios en la industria durante los últimos cinco años, desde interrupciones en la cadena de suministro hasta la evolución de las preferencias de diseño.
Durante la pandemia de COVID-19, la empresa experimentó diversos desafíos, pero logró mantener la estabilidad.
“Durante la pandemia de COVID-19, sin duda tuvimos algunos problemas con la cadena de suministro, pero nos mantuvimos estables y tuvimos un año excelente, e incluso el siguiente también”, afirma Libbey.
Actualmente, las restricciones de suministro se han aliviado en gran medida, pero la volatilidad de los precios sigue siendo un factor, especialmente debido a la incertidumbre arancelaria actual.
“Compramos acero estadounidense, acero de EE. UU., aquí en Estados Unidos. Nos enorgullecemos de ese acero nacional”, afirma. “Pero fluctúa debido a los aranceles… No aranceles sobre nuestro acero, sino sobre el acero extranjero, lo que provoca que el acero nacional cambie y se adapte a la situación. Esto ha hecho que lo desconocido sea un poco más incierto. No ha causado escasez, solo un poco más de incertidumbre”.
Para mitigar esas incertidumbres, la empresa prioriza el inventario.
“Mantenemos un amplio stock para que los clientes no tengan que esperar por la disponibilidad de colores”, señala Libbey.
Al mismo tiempo, las tendencias estéticas cambiantes están influyendo en el desarrollo de productos. Un cambio notable es la creciente popularidad de los acabados de brillo ultrabajo.
“Antes, todos los rollos de bobinas metálicas eran brillantes”, dice Libbey. “Ahora tenemos estos colores mate, de brillo muy bajo, que están empezando a gustarle a la gente. Intentamos asegurarnos de tener varios colores disponibles”.
Inversión en equipos y eficiencia
Entre bastidores, Best Buy Metals ha realizado importantes inversiones en capacidades de fabricación, en particular en el procesamiento de bobinas y la modernización de equipos.
Una mejora clave ha sido el uso ampliado de cortadoras, lo que permite a la empresa maximizar la flexibilidad a partir de una única bobina maestra.
“Podemos colocar la bobina maestra en el suelo y usarla para fabricar muchos productos diferentes, cortando lo que necesitamos”, explica Libbey. “Hemos comprado varias cortadoras más a SWI, y eso nos ha ayudado a ser más eficientes”.
Esa flexibilidad resulta especialmente valiosa a medida que la gama de productos crece para incluir revestimientos de tablas y listones, plafones, juntas alzadas y paneles de varios anchos.
En lo que respecta al conformado, la empresa continúa invirtiendo en equipos de alta calidad diseñados para ofrecer durabilidad y consistencia.
“Podrías comprar una perfiladora por la mitad de precio, pero no lograrás la misma consistencia ni durarán tanto”, dice Libbey. “Nosotros usamos las Titans de Metal Rollforming Systems. Hemos tenido mucho éxito con ellas”.
La empresa también ha adoptado tecnologías más modernas, incluido un freno totalmente eléctrico de 28 metros de ASCO USA que elimina la necesidad de sistemas hidráulicos.
“Su principal característica es que es 100% eléctrico, sin sistema hidráulico”, afirma Libbey. “Los sistemas hidráulicos se desgastan con el tiempo. El sistema totalmente eléctrico es un concepto más reciente. Ha sido probado con éxito y funciona de manera eficiente”.
Además, Best Buy Metals está invirtiendo en nuevas capacidades para la fabricación de paneles, incluyendo una máquina de paneles corrugados de gran tamaño, también de MRS, lo que refleja un resurgimiento de ese perfil.
“Antes era un panel antiguo. Ahora tiene un aspecto moderno”, señala Libbey.
Formación, seguridad y desarrollo de equipos
A medida que la empresa ha crecido, también lo ha hecho su plantilla, que ahora asciende a unos 235 empleados. Este crecimiento conlleva una mayor atención a la formación y la seguridad.
“Realizamos mucha capacitación sobre el conocimiento del producto y la seguridad”, dice Libbey. “Si nuestro equipo, especialmente el de ventas, no conoce el producto, no podrá atender al cliente ni tener confianza en él”.
Para solucionar este problema, Best Buy Metals ha implementado programas de capacitación estructurados que guían a los empleados desde los productos básicos hasta las ofertas más complejas.
“Comenzamos con los paneles más comunes y luego pasamos a productos especializados más complejos”, explica. “Nos aseguramos de que tengan las herramientas adecuadas para aprenderlo todo”.
La seguridad sigue siendo igualmente fundamental, sobre todo en un entorno de fabricación de metales.
“Siempre usen guantes, mangas y botas”, dice Libbey. “La capacitación para operar montacargas es indispensable. La seguridad es un aspecto fundamental. Estamos muy agradecidos de poder mantener un buen historial”.
Competir en un mercado saturado
El crecimiento del sector de cubiertas y revestimientos metálicos ha traído consigo una mayor competencia. Lo que antes era un mercado relativamente poco poblado, ahora está mucho más saturado.
“Cuando abrimos hace 24 años, veíamos muy pocos talleres de conformado de metal a nuestro alrededor”, dice Libbey. “Ahora, en cuestión de horas, aparecen muchos más que han optado por hacer algo muy similar. Eso te mantiene alerta”.
En el caso de Best Buy Metals, la respuesta ha sido redoblar sus esfuerzos en defensa de sus principios fundamentales.
“Seguimos haciendo lo que mejor sabemos hacer: brindar un excelente servicio al cliente, y mantener la base de clientes que hemos establecido”, afirma. “Nos esforzamos por mantener una buena reputación. Cumplimos con lo que prometemos y lo llevamos a cabo. Si no lo logramos, lo corregimos”.
En el centro de ese enfoque se encuentra una creencia simple pero profundamente arraigada: "Hacer lo correcto porque es lo correcto", dice Libbey. "La moral y hacer lo correcto: eso es lo que más importa".
Mirando hacia el futuro
De cara al futuro, Best Buy Metals mantiene el crecimiento como una prioridad, pero no a expensas de la cultura o el servicio.
“Aún no hemos terminado de crecer”, dice Libbey. “Seguimos investigando nuevos mercados y nuevas instalaciones”.
Al mismo tiempo, la empresa es consciente de la importancia de mantener su identidad a medida que se expande.
“Queremos crecer a un ritmo saludable para poder mantener la atención al cliente como debe ser”, explica. “Mantener ese ambiente familiar. Somos una empresa familiar, así que queremos conservarlo y no perderlo si crecemos demasiado”.
Ya están en marcha varias mejoras y ampliaciones de las instalaciones, lo que prepara a la empresa para su próxima fase.
En definitiva, según Libbey, la misión sigue siendo la misma.
“Lo más importante es que estamos aquí a largo plazo, para seguir sirviendo a nuestros clientes”, afirma. “Somos un equipo. Es importante que la gente lo sepa. Queremos crecer a un ritmo bueno y saludable”.
En un sector que evoluciona rápidamente, donde los productos, los perfiles y las tecnologías cambian constantemente, ese enfoque constante y centrado en las personas puede ser la ventaja más duradera de Best Buy Metals.
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