Publicado originalmente como: Soporte técnico: dónde acudir para obtener ayuda con los equipos de determinados fabricantes.
Cuando una máquina se avería, la producción se detiene, y cada minuto de inactividad puede significar plazos de entrega incumplidos, retrasos en los envíos, clientes insatisfechos y pérdidas económicas. En el vertiginoso mundo actual del perfilado de rodillos para la construcción, el soporte técnico ha evolucionado más allá de una simple llamada de servicio. Se espera que los fabricantes actúen como socios técnicos a largo plazo, ayudando a los clientes a maximizar el tiempo de funcionamiento, capacitar a los operarios, solucionar problemas de forma remota y mantener los equipos funcionando de manera eficiente durante años, o incluso décadas, después de la instalación.
La calidad del soporte técnico para una máquina puede ser tan importante como la máquina misma. El acceso rápido a técnicos expertos, la disponibilidad inmediata de repuestos, el diagnóstico remoto, los programas de mantenimiento preventivo y la capacitación continua de los operadores son factores clave para determinar la rapidez con la que un taller puede recuperarse ante problemas. En muchos casos, la diferencia entre una interrupción menor y una parada de varios días radica en la capacidad de respuesta y la experiencia del fabricante del equipo.
Las siguientes entrevistas con varios fabricantes de equipos revelan un denominador común: el soporte ya no se considera un departamento aparte, sino que forma parte integral de la relación con el cliente. Empresas como Acu-Form, The Bradbury Group, Englert, Howick Ltd., Metal Rollforming Systems, MetalForming, New Tech Machinery y SWI Machinery abordan el soporte de maneras distintas, pero todas hacen hincapié en la respuesta rápida, la capacitación de los operadores, el mantenimiento preventivo y el acceso directo a técnicos experimentados.
Algunos fabricantes priorizan la asistencia personalizada con acceso directo a técnicos propios, mientras que otros aprovechan diagnósticos remotos sofisticados, sistemas globales de gestión de incidencias y equipos de servicio de campo con capacidad de despliegue rápido. Varias empresas destacan la importancia del mantenimiento preventivo y la formación de los operarios para reducir al máximo las llamadas de emergencia. Otras señalan la disponibilidad de repuestos y los sistemas de comunicación interna como factores clave para minimizar el tiempo de inactividad.
En conjunto, estas conversaciones ofrecen una perspectiva de lo que se puede esperar del soporte técnico para equipos modernos, y de por qué la evaluación de las capacidades de servicio técnico se ha convertido en una parte esencial de la compra y el funcionamiento de los equipos de conformado de metales.
Foto cortesía de El grupo Bradbury
Acu-Form: Un apoyo personal y práctico.
Para los equipos Acu-Form, el soporte técnico comienza con el acceso directo a personal experto que conoce las máquinas de primera mano. Según Wayne Troyer, las llamadas de soporte se gestionan íntegramente de forma interna, en lugar de subcontratarse a un centro de atención telefónica.
“Todas nuestras llamadas son atendidas por técnicos internos”, explicó Troyer. Será el propio Wayne o el jefe de planta.
Ese acceso directo permite resolver muchos problemas rápidamente por teléfono. Cuando la resolución de problemas a distancia no es suficiente, la empresa busca actuar con rapidez mediante el soporte técnico in situ.
“Si no podemos solucionar el problema por teléfono, normalmente podemos enviar un equipo técnico a sus instalaciones en un plazo de 24 horas”, dijo Troyer.
La disponibilidad de repuestos es otro aspecto fundamental. Troyer señaló que aproximadamente el 95 % de las piezas de repuesto se encuentran en stock y listas para su envío al día siguiente. En lugar de incentivar a los clientes a acumular un exceso de componentes de repuesto, Acu-Form prefiere mantener un inventario propio para que los clientes puedan contar con una entrega rápida cuando la necesiten.
La capacitación también desempeña un papel fundamental en la filosofía de soporte de la empresa. Durante la instalación y la capacitación inicial, los clientes reciben manuales de usuario, programas de mantenimiento y listas de verificación detalladas que abarcan los servicios semanales, mensuales y trimestrales.
“Nos aseguramos de que sepan qué hacer si les falta algo o si tienen alguna pregunta”, dijo Troyer.
Al mismo tiempo, Troyer advierte a los operadores que no intenten realizar ajustes importantes sin orientación, especialmente a medida que los equipos se vuelven más sofisticados electrónicamente.
“Si no está seguro, llámenos”, dijo. “Podemos ayudarle en lugar de que el operario entre, haga ajustes, mueva piezas y, al final, nos genere más trabajo a nosotros”.
El Grupo Bradbury: Apoyo a gran escala con enfoque a largo plazo.
En The Bradbury Group, la atención al cliente se centra en minimizar el tiempo de inactividad mediante una combinación de experiencia interna, diagnósticos remotos, servicio técnico in situ y mantenimiento preventivo.
“Cuando se detiene la producción, los clientes necesitan respuestas rápidas y personal experimentado que conozca el equipo”, dijo Ron Dies, gerente de servicio de campo de The Bradbury Company.
El Grupo Bradbury está compuesto por 16 empresas que operan bajo una misma organización, lo que brinda a los clientes acceso a una amplia red de recursos técnicos. Tan solo la empresa Bradbury emplea a 17 ingenieros de servicio de campo especializados que brindan soporte a clientes en toda Norteamérica e internacionalmente.
La empresa ofrece asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y las respuestas a emergencias suelen comenzar en menos de una hora. El envío de un técnico el mismo día es frecuente, dependiendo de la logística de desplazamiento.
El diagnóstico remoto también se ha convertido en una parte cada vez más importante del proceso de soporte. Dies explicó que muchos problemas ahora se pueden identificar de forma remota mediante el análisis de los sistemas de control antes de determinar si es necesario el soporte presencial.
“Cuando los clientes tienen problemas, esas situaciones se convierten en nuestra prioridad”, dijo Dies. “Si es necesario, redirigiremos el inventario, trasladaremos las piezas ya asignadas a otros proyectos o agilizaremos los procesos de fabricación”.
La capacitación sigue siendo otra prioridad fundamental. La empresa ofrece capacitación presencial para operadores y personal de mantenimiento, diseñada para mejorar las habilidades de resolución de problemas, el conocimiento de la maquinaria y la eficiencia general de la producción.
“Algo que distingue a The Bradbury Group es la amplia experiencia que ponemos a disposición de nuestros clientes”, dijo Dies. “Muchas de las máquinas a las que seguimos dando soporte llevan décadas en funcionamiento”.
En lugar de considerar el soporte como algo limitado a la puesta en marcha y la instalación, la empresa hace hincapié en las relaciones a largo plazo durante toda la vida útil del equipo.
Englert: Servicio proactivo y colaboración continua
Para Englert, la asistencia técnica comienza con la rapidez y la accesibilidad. Según James Hazen, director de ventas de techos, el tiempo de inactividad de la maquinaria se considera una emergencia, ya que los contratistas suelen trabajar en obras activas donde los retrasos pueden resultar muy costosos.
“Cuando una de nuestras máquinas se avería en una obra, lo tratamos como una emergencia porque sabemos que su tiempo es dinero”, dijo Hazen.
Los clientes suelen trabajar directamente con un gerente territorial que ya conoce tanto el equipo como el funcionamiento de la empresa. La resolución de problemas puede realizarse por teléfono, videoconferencia, en las instalaciones del cliente o en uno de los centros de servicio técnico de Englert.
Si se necesita asistencia adicional, el servicio de atención al cliente de la empresa crea un ticket en el sistema CRM de inmediato y deriva el problema al experto técnico correspondiente. Hazen señaló que las devoluciones de llamada suelen ser inmediatas y siempre se realizan en un plazo de dos horas.
La capacitación se personaliza según el nivel de experiencia del cliente. En lugar de ofrecer un programa rígido y estandarizado, Englert adapta la instrucción al operador y al personal de mantenimiento involucrado.
“Ofrecemos toda la formación necesaria, no un programa estándar que sirva para todos”, explicó Hazen.
El soporte continúa mucho después de que finalicen los períodos de garantía. Englert ofrece programas de mantenimiento preventivo continuo, visitas de inspección, viajes de servicio estacionales y jornadas de puesta a punto programadas en los Centros de Servicio de Campo.
“Creemos que la mejor manera de servirle es prevenir los problemas antes de que ocurran”, dijo Hazen.
La empresa también vincula los programas de servicio a las compras de materiales, lo que permite a los clientes acumular horas de servicio por fidelización que pueden utilizarse para el mantenimiento y las reparaciones.
Howick LTD: Cobertura global y autosuficiencia
Howick Ltd. ha basado su estrategia de soporte en la accesibilidad, la coordinación global y en ayudar a sus clientes a ser cada vez más autosuficientes con el tiempo.
Según Deon Anderson, director de ventas globales, muchos clientes aún prefieren hablar directamente con un técnico en lugar de navegar por sistemas automatizados.
“Nuestros técnicos siempre contestan el teléfono”, dijo Anderson. “Nunca dejan de contestar”.
La empresa también utiliza un portal en línea y un sistema de gestión de incidencias donde los clientes pueden subir fotos, vídeos y solicitudes de servicio. Dado que los equipos de soporte operan en Estados Unidos, Reino Unido y Nueva Zelanda, las incidencias suelen resolverse rápidamente independientemente de la zona horaria.
“Nos enorgullecemos de nuestro apoyo y respaldo”, dijo Anderson. “Si no se mueven, la pérdida de producción les está costando dinero”.
La capacitación comienza durante la puesta en marcha y la configuración de la máquina, con asistencia adicional disponible según las necesidades y el nivel de experiencia del cliente. En lugar de depender en gran medida de cursos estandarizados, Howick se centra en la capacitación individualizada y la comunicación directa.
“Intentamos centrarnos en las necesidades individuales en lugar de intentar abarcar a todo el mundo”, explicó Anderson.
El portal en línea de la empresa también proporciona a los clientes programas de mantenimiento, documentos, vídeos y recursos de base de conocimientos diseñados para ayudar a los operadores a solucionar problemas y mantener los equipos de forma independiente.
“Por la forma en que están construidas nuestras máquinas, el mantenimiento es relativamente sencillo, por lo que la gente puede ser autosuficiente”, dijo Anderson.
Los contratos de servicio de mantenimiento preventivo también son habituales, y algunos clientes programan varias visitas de servicio al año para inspecciones de herramientas, comprobaciones de punzones y evaluaciones generales de la maquinaria.
Anderson hizo hincapié en que el apoyo se extiende a toda la organización, no solo al departamento de servicio.
“En Howick somos bastante singulares”, dijo. “Alguien puede llamar al departamento de ventas o al equipo técnico y aun así obtendrá una respuesta o una solución porque todos ellos poseen esa base de conocimientos”.
Sistemas de conformado de metales por laminación: Solución de problemas basada en la tecnología
En Metal Rollforming Systems, el soporte combina la comunicación directa con tecnologías de resolución de problemas cada vez más avanzadas.
“Operamos con soporte interno al 100%, sin centros de llamadas, sin menús telefónicos automatizados y sin rodeos”, dijo Bill Griffin, presidente de Metal Rollforming Systems.
Los técnicos de soporte comienzan sus carreras como ensambladores de equipos, lo que les proporciona un conocimiento mecánico de primera mano de los sistemas a los que posteriormente dan soporte sobre el terreno.
La empresa utiliza una amplia gama de herramientas de diagnóstico remoto, que incluyen acceso remoto al software, gafas de realidad aumentada, intercambio de fotos, FaceTime, WhatsApp y soporte telefónico tradicional.
“Eso se traduce en diagnósticos más rápidos y precisos, y en soluciones prácticas, no en respuestas prefabricadas”, dijo Griffin.
Si la resolución de problemas de forma remota no soluciona el inconveniente, se pueden enviar técnicos de campo de inmediato. En situaciones de urgencia, las visitas programadas de mantenimiento preventivo pueden incluso reasignarse para dar prioridad a las interrupciones de emergencia.
Como fabricante de equipos originales (OEM), Metal Rollforming Systems mantiene un inventario tanto de equipos actuales como de componentes obsoletos para máquinas con más de 30 años de antigüedad.
La capacitación sigue siendo eminentemente práctica. Cada instalación incluye la puesta en marcha in situ y la instrucción práctica para el operador, centrada no solo en el funcionamiento de la máquina, sino también en la resolución de problemas y el servicio técnico.
“Nuestro objetivo es lograr que los clientes sean lo más autosuficientes posible”, dijo Griffin.
La empresa también hace hincapié en los programas de mantenimiento preventivo, los informes posteriores al servicio, las estrategias personalizadas de repuestos y las comunicaciones técnicas continuas diseñadas para mantener a los clientes informados y conectados.
“Uno de nuestros mayores factores diferenciadores es la continuidad del personal”, explicó Griffin. “Los clientes suelen trabajar con las mismas personas a lo largo del tiempo”.
MetalForming LLC: Combinando la escala con la transformación digital
En MetalForming, el soporte técnico se basa en un amplio equipo interno, combinado con una importante inversión en sistemas digitales y diagnósticos remotos.
Según Martin König, vicepresidente ejecutivo de operaciones, la empresa cuenta actualmente con 20 empleados de soporte técnico en la oficina, además de 17 técnicos de campo.
“Al llamar al número principal, el cliente puede seleccionar el departamento que mejor se adapte a sus necesidades y hablar directamente con una persona que pueda ayudarle”, explicó König.
Cada solicitud de servicio genera un ticket que se asigna inmediatamente al técnico correspondiente. Si una máquina está completamente fuera de servicio, el técnico asignado responde en el plazo de una hora desde el primer contacto.
La empresa estima que aproximadamente el 90 por ciento de los problemas reportados se pueden resolver de forma remota mediante el acceso a TeamViewer o las herramientas de diagnóstico del fabricante.
“Las máquinas que están completamente paradas son la máxima prioridad de MetalForming”, dijo König.
Cada mañana, la dirección de la empresa revisa todos los casos de averías para determinar las necesidades de escalamiento e identificar la solución más rápida. La empresa mantiene en stock las piezas de repuesto más solicitadas para minimizar el tiempo de inactividad de las máquinas. En algunos casos, MetalForming incluso reutiliza componentes de las máquinas en inventario para restablecer la producción de sus clientes.
La capacitación está integrada en cada instalación, y tanto los operadores como el personal de mantenimiento reciben instrucciones sobre el funcionamiento, los programas de mantenimiento y los procedimientos de resolución de problemas. Para aplicaciones más complejas, los ingenieros de aplicaciones participan activamente en el proceso de capacitación.
MetalForming ofrece mantenimiento preventivo, que incluye capacitación, así como acuerdos de nivel de servicio personalizables y paquetes de repuestos si el cliente está interesado en tener a mano componentes críticos.
MetalForming también ofrece cursos de actualización gratuitos de por vida en sus instalaciones de Peachtree City, Georgia.
“Nuestro experimentado equipo de soporte técnico guiará a los operadores en la resolución de problemas e informará al cliente sobre qué aspectos debe tener en cuenta en el futuro”, dijo König.
La empresa también está invirtiendo fuertemente en sistemas integrados de CRM, CPQ y ERP destinados a mejorar los tiempos de respuesta, el seguimiento del conocimiento, la disponibilidad de piezas y el tiempo de actividad de las máquinas.
“En MetalForming, todos comprenden que todos tienen contacto con el cliente”, dijo König.
Foto cortesía de Maquinaria de nueva tecnología.
Maquinaria de nueva tecnología: Soporte accesible y formación continua.
Para New Tech Machinery, el soporte técnico sigue un proceso estructurado diseñado para conectar rápidamente a los clientes con la experiencia adecuada, minimizando los tiempos de resolución. Según Rick Zand, el soporte comienza cuando un cliente llama a la línea de servicio y se le asigna una cola. «Cuando llega su turno, uno de nuestros técnicos lo llama para evaluar la situación», explicó. A partir de ahí, los técnicos analizan el problema, incluyendo la antigüedad de la máquina para determinar si podría estar cubierto por la garantía, y guían al cliente a través de los pasos para la resolución de problemas.
En muchos casos, los problemas se pueden resolver de forma remota. «Intentamos guiar al cliente para que resuelva su problema, o en algunos casos, solo necesita comprar las piezas», explicó Zand. Cuando la asistencia remota no es suficiente, los clientes pueden programar la visita de un técnico o traer la máquina para su reparación. Zand destacó que la opinión de los clientes sobre el proceso ha sido siempre positiva: «Recibimos muchos elogios por nuestro departamento de servicio y nos enorgullece nuestra capacidad para ayudar a los demás».
La capacitación y la formación continua son fundamentales en el enfoque de soporte de New Tech Machinery. Internamente, la empresa hace hincapié en el aprendizaje continuo a medida que las máquinas evolucionan. «Siempre nos esforzamos por aprender más cada día», afirmó Zand. Para los clientes, la capacitación comienza con instrucción gratuita en sus instalaciones, incluida con cada máquina, y ofrece la opción de capacitación en sus propias instalaciones. Además, los clientes pueden regresar en cualquier momento para recibir capacitación adicional, ya sea para actualizar sus conocimientos o para capacitar a nuevos empleados.
Además del servicio directo, la empresa ofrece una variedad de recursos de autoaprendizaje. «Podemos brindar al cliente videos detallados en nuestro sitio web y canal de YouTube que pueden ayudarle a resolver sus problemas», dijo Zand, y agregó que muchos clientes se benefician de la documentación en línea y los videos de servicio. Una red de distribuidores también puede ofrecer asistencia local cuando sea necesario. Zand hizo hincapié en una regla operativa importante: «Nunca opere la máquina perfiladora sin las cubiertas de seguridad».
Fotografía cortesía de New Tech Machinery.
SWI Machinery: Velocidad, cobertura global e independencia del operador.
En SWI, el soporte técnico se basa en la respuesta rápida, la cobertura global y en capacitar a los clientes para que resuelvan los problemas de manera eficiente.
Según Jason Smoak de SWI, los clientes suelen comenzar contactando directamente a un técnico de servicio de campo. Si ese técnico no está disponible, las llamadas se redirigen rápidamente al siguiente miembro del equipo disponible o a la oficina de la compañía en Estados Unidos, con tiempos de respuesta que generalmente se miden en minutos.
Todas las cortadoras y plegadoras de SWI están equipadas con software de acceso remoto, lo que permite a los técnicos conectarse y brindar asistencia para la resolución de problemas y el diagnóstico desde cualquier lugar. La presencia global de la empresa refuerza aún más su capacidad de respuesta, ya que su sede central en Australia ofrece soporte durante las horas nocturnas en Estados Unidos.
En el terreno, SWI cuenta con siete técnicos en Estados Unidos, cada uno equipado con vehículos de servicio provistos de repuestos. El inventario adicional se encuentra en las instalaciones de la compañía en Georgia, con la posibilidad de envíos urgentes en el último momento para agilizar las reparaciones. Smoak señaló que la reanudación de la producción tiene prioridad sobre los procesos administrativos, lo que permite enviar las piezas de inmediato cuando se necesitan.
La capacitación está diseñada para fomentar la independencia del operador. Cada instalación de máquina incluye instrucción práctica, complementada con manuales detallados con ilustraciones y guías paso a paso. La documentación se proporciona tanto en formato impreso como directamente en la interfaz de la máquina, lo que brinda a los operadores acceso inmediato a recursos de mantenimiento y solución de problemas.
Más allá del servicio de emergencia, SWI hace hincapié en la colaboración continua durante toda la vida útil del equipo. Los programas de mantenimiento preventivo se adaptan a las necesidades de cada cliente y las actualizaciones de software se proporcionan sin costo alguno. Si bien la empresa se centra en equipar a sus clientes para minimizar las interrupciones del servicio, también fomenta la comunicación proactiva para abordar posibles problemas con anticipación.
“Nos esforzamos desde el principio por equipar y capacitar a nuestros clientes para que no nos necesiten”, dijo Smoak. “Pero también valoramos esas conversaciones proactivas, ya que han propiciado muchos de nuestros avances tecnológicos”.
El soporte técnico como ventaja competitiva
En todas las conversaciones, un tema queda claro: el soporte técnico no se considera un servicio secundario que se añade después de la venta. Para las empresas de perfilado de la construcción que operan en mercados cada vez más competitivos y donde el tiempo es un factor crucial, el soporte se ha convertido en parte integral del propio equipo.
Ya sea mediante el acceso directo a técnicos experimentados, el diagnóstico remoto, el mantenimiento preventivo, la formación de los operarios o un amplio stock de piezas, los fabricantes son cada vez más juzgados no solo por el buen rendimiento de sus máquinas, sino también por la rapidez con la que responden cuando algo falla.
Para los fabricantes de perfiles de rodillos que evalúan futuras compras de equipos, estos sistemas de soporte pueden llegar a ser tan importantes como la velocidad, la capacidad de perfilado o el volumen de producción.
