Спочатку опубліковано як: Технічна підтримка: куди звернутися за допомогою щодо обладнання від вибраних виробників
Коли машина виходить з ладу, виробництво зупиняється, і кожна хвилина простою може означати пропущені терміни, затримки відвантажень, розчарування клієнтів та втрату доходу. У сучасному швидкоплинному світі профілювання будівельних матеріалів технічна підтримка вийшла за рамки простого звернення до сервісної служби. Від виробників очікується, що вони будуть довгостроковими технічними партнерами, допомагаючи клієнтам максимізувати час роботи, навчати операторів, вирішувати проблеми дистанційно та підтримувати ефективну роботу обладнання протягом років або навіть десятиліть після встановлення.
Якість технічної підтримки машини може бути такою ж важливою, як і сама машина. Швидкий доступ до кваліфікованих техніків, легкодоступні запасні частини, дистанційна діагностика, програми профілактичного обслуговування та постійне навчання операторів – все це відіграє важливу роль у визначенні того, як швидко цех зможе відновитися у разі виникнення проблем. У багатьох випадках різниця між незначним перебоєм у роботі та багатоденним простоєм залежить від швидкості реагування та досвіду виробника обладнання.
Наведені нижче інтерв'ю з кількома виробниками обладнання розкривають спільну тему: підтримка більше не розглядається як окремий відділ, а як частина загальних відносин з клієнтом. Такі компанії, як Acu-Form, The Bradbury Group, Englert, Howick Ltd., Metal Rollforming Systems, MetalForming, New Tech Machinery та SWI Machinery, підходять до підтримки по-своєму, але всі вони наголошують на швидкому реагуванні, навчанні операторів, профілактичному обслуговуванні та прямому доступі до досвідчених техніків.
Деякі виробники надають пріоритет високоперсоналізованій підтримці з прямим доступом до власних технічних спеціалістів, тоді як інші використовують складну дистанційну діагностику, глобальні системи видачі заявок та команди польового обслуговування, здатні до швидкого розгортання. Кілька компаній наголошують на важливості профілактичного обслуговування та навчання операторів для повного зменшення кількості викликів аварійних служб. Інші ж вказують на наявність запасних частин та внутрішні системи зв'язку як на ключові фактори мінімізації простоїв.
Разом ці розмови дають уявлення про те, чого ви можете очікувати від підтримки сучасного обладнання, і чому оцінка можливостей технічного обслуговування стала невід'ємною частиною придбання та експлуатації обладнання для обробки металу тиском.
Фото з сайту Група Бредбері
Acu-Form: Персоналізація та практичність підтримки
Для Acu-Form Equipment технічна підтримка починається з прямого доступу до кваліфікованих фахівців, які розуміють роботу обладнання з перших рук. За словами Вейна Тройєра, звернення до служби підтримки обробляються повністю власними силами, а не через аутсорсинг через кол-центр.
«На всі наші дзвінки відповідають власні техніки», – пояснив Троєр. Це буде або сам Вейн, або менеджер поверху.
Такий прямий доступ дозволяє швидко вирішувати багато проблем по телефону. Коли віддаленого усунення несправностей недостатньо, компанія прагне швидко реагувати за допомогою польової служби підтримки.
«Якщо ми не можемо вирішити проблему по телефону, зазвичай ми можемо надіслати технічну команду на їхній об'єкт протягом 24 годин», – сказав Троєр.
Наявність запчастин є ще одним важливим пріоритетом. Тройєр зазначив, що приблизно 95 відсотків запасних частин є на полицях і доступні для відправки наступного дня. Замість того, щоб заохочувати клієнтів до надмірного запасу запасних частин, Acu-Form надає перевагу внутрішньому підтримці запасів, щоб клієнти могли розраховувати на швидку доставку, коли це необхідно.
Навчання також відіграє центральну роль у філософії підтримки компанії. Клієнти отримують посібники користувача, графіки технічного обслуговування та детальні контрольні списки, що охоплюють щотижневі, щомісячні та щоквартальні пункти обслуговування під час встановлення та навчання запуску.
«Ми переконуємося, що вони знають, що робити, якщо їм чогось бракує або щодо чогось у них є питання», – сказав Троєр.
Водночас Троєр застерігає операторів від спроб виконувати значні налаштування без інструкцій, особливо враховуючи, що обладнання стає все більш складним в електроніці.
«Якщо ви не впевнені, будь ласка, зателефонуйте нам», – сказав він. «Ми можемо вам допомогти, замість того, щоб оператор йшов туди, вносячи корективи, переміщуючи деталі, і зрештою це насправді більше роботи для нас».
Група Бредбері: Масштабна підтримка з довгостроковою спрямованістю
У The Bradbury Group підтримка клієнтів зосереджена на мінімізації простоїв завдяки поєднанню власної експертизи, дистанційної діагностики, польового обслуговування та профілактичного обслуговування.
«Коли виробництво зупиняється, клієнтам потрібні швидкі відповіді та досвідчені люди, які розуміються на обладнанні», — сказав Рон Дайс, менеджер з польового обслуговування компанії The Bradbury Company.
Група Bradbury складається з 16 компаній, що працюють в рамках однієї організації, що надає клієнтам доступ до широкої мережі технічних ресурсів. Тільки в компанії Bradbury працює 17 спеціалізованих інженерів з польового обслуговування, які підтримують клієнтів по всій Північній Америці та за кордоном.
Компанія підтримує цілодобову підтримку, реагування на екстрені випадки часто починається протягом години. Залежно від логістики подорожі, часто можливе виїзд техніка в той самий день.
Дистанційна діагностика також стала дедалі важливішою частиною процесу підтримки. Дайс пояснив, що багато проблем тепер можна виявити дистанційно за допомогою аналізу систем управління, перш ніж визначати, чи потрібна підтримка на місці.
«Коли у клієнтів проблеми, ці ситуації переходять на перший план», – сказав Дайс. «За необхідності ми перенаправляємо запаси, переміщуємо деталі, які вже призначені для інших проектів, або прискорюємо виробничі зусилля».
Навчання залишається ще одним ключовим пріоритетом. Компанія проводить навчання операторів та фахівців з технічного обслуговування на місці, спрямоване на покращення навичок усунення несправностей, розуміння машин та загальної ефективності виробництва.
«Одна з переваг Bradbury Group — це великий досвід, доступний клієнтам», — сказав Дайс. «Багато машин, які ми продовжуємо підтримувати, працюють у польових умовах вже десятиліттями».
Замість того, щоб розглядати підтримку як щось обмежене запуском та встановленням, компанія наголошує на довгострокових відносинах протягом усього терміну служби обладнання.
Englert: Проактивний сервіс та постійне партнерство
Для Englert підтримка починається зі швидкості та доступності. За словами Джеймса Хейзена, директора з продажу покрівельних матеріалів, простій техніки розглядається як надзвичайна ситуація, оскільки підрядники часто працюють на активних будівельних майданчиках, де затримки можуть швидко призвести до великих витрат.
«Коли одна з наших машин виходить з ладу на робочому місці, ми розглядаємо це як надзвичайну ситуацію, бо знаємо, що ваш час – це гроші», – сказав Хейзен.
Зазвичай клієнти працюють безпосередньо з територіальним менеджером, який вже розуміє як обладнання, так і роботу клієнта. Вирішення проблем може відбуватися по телефону, через відеозв'язок у реальному часі, на місці або через один із центрів польового обслуговування Englert.
Якщо потрібна додаткова підтримка, лінія обслуговування клієнтів компанії негайно створює запит до CRM та перенаправляє проблему відповідному технічному експерту. Хейзен зазначив, що зворотні дзвінки зазвичай миттєві та завжди протягом двох годин.
Навчання адаптується до рівня досвіду клієнта. Замість того, щоб пропонувати жорстку стандартизовану програму, Englert адаптує навчання до потреб оператора та обслуговуючого персоналу.
«Ми надаємо стільки навчання, скільки потрібно, а не універсальний пакет», – пояснив Хейзен.
Підтримка також триває й після закінчення гарантійного терміну. Englert пропонує програми постійного профілактичного обслуговування, інспекційні візити, сезонні сервісні поїздки та заплановані дні «налаштування» у польових сервісних центрах.
«Ми вважаємо, що найкращий спосіб допомогти вам — це запобігти проблемам до того, як вони виникнуть», — сказав Хейзен.
Компанія також пов'язує сервісні програми з закупівлею матеріалів, дозволяючи клієнтам заробляти години лояльності, які можна використовувати для технічного обслуговування та ремонту.
Howick LTD: Глобальне покриття та самодостатність
Компанія Howick Ltd. побудувала свою стратегію підтримки навколо доступності, глобальної координації та допомоги клієнтам у досягненні більшої самодостатності з часом.
За словами Деона Андерсона, керівника відділу глобальних продажів, багато клієнтів досі надають перевагу спілкуванню безпосередньо з техніком, а не навігації по автоматизованих системах.
«Наші техніки завжди відповідають на дзвінки», — сказав Андерсон. «Вони ніколи не відмовляються».
Компанія також використовує онлайн-портал і систему оформлення заявок, де клієнти можуть завантажувати фотографії, відео та запити на обслуговування. Оскільки служби підтримки працюють по всій території Сполучених Штатів, Великої Британії та Нової Зеландії, заявки часто можна отримати швидко незалежно від часового поясу.
«Ми пишаємося нашою підтримкою та опорою», – сказав Андерсон. «Якщо вони не рухаються, втрати виробництва коштують їм грошей».
Навчання починається під час введення в експлуатацію та налаштування машини, а додаткова підтримка доступна залежно від потреб та рівня досвіду клієнтів. Замість того, щоб покладатися переважно на стандартизовані заняття, Howick зосереджується на індивідуальному навчанні та безпосередньому спілкуванні.
«Ми намагаємося зосередитися на індивідуальних потребах, а не намагатися охопити всіх в цілому», – пояснив Андерсон.
Онлайн-портал компанії також надає клієнтам графіки технічного обслуговування, документи, відео та ресурси бази знань, розроблені, щоб допомогти операторам самостійно усунути несправності та обслуговувати обладнання.
«Завдяки способу конструкції наших машин, технічне обслуговування є відносно простим, тому люди можуть бути самодостатніми», – сказав Андерсон.
Також поширеними є угоди про профілактичне технічне обслуговування, причому деякі клієнти планують кілька сервісних візитів на рік для перевірки інструментів, перевірки штампів та загальної оцінки машин.
Андерсон наголосив, що підтримка поширюється на всю організацію, а не лише на відділ обслуговування.
«У Howick ми досить унікальні», – сказав він. «Хтось може зателефонувати до відділу продажів або технічної команди, і все одно отримає відповідь або рішення, бо всі вони мають відповідну базу знань».
Системи профілювання металу: технологічно кероване усунення несправностей
У Metal Rollforming Systems служба підтримки поєднує пряме спілкування з дедалі досконалішими технологіями усунення несправностей.
«Ми працюємо зі 100-відсотковою внутрішньою підтримкою — без кол-центрів, без телефонних дерев і без жодного обходу», — сказав Білл Гріффін, президент Metal Rollforming Systems.
Техніки підтримки починають свою кар'єру як складальники обладнання, що дає їм безпосередні знання про механіку систем, які вони згодом обслуговують у польових умовах.
Компанія використовує широкий спектр інструментів дистанційної діагностики, включаючи віддалений доступ до програмного забезпечення, гарнітури доповненої реальності, обмін фотографіями, FaceTime, WhatsApp та традиційну телефонну підтримку.
«Це призводить до швидшої та точнішої діагностики та реальних рішень, а не до сценаріїв реагування», – сказав Гріффін.
Якщо віддалене усунення несправностей не вдається вирішити проблему, польових техніків можна негайно направити. У термінових ситуаціях планові профілактичні візити можуть бути навіть перепризначені для визначення пріоритетності аварійного простою.
Як виробник оригінального обладнання (OEM), компанія Metal Rollforming Systems підтримує склад як існуючого обладнання, так і застарілих компонентів для верстатів віком понад 30 років.
Навчання залишається переважно практичним. Кожна установка включає введення в експлуатацію на місці та практичний інструктаж оператора, зосереджений не лише на роботі машини, але й на усуненні несправностей та польовому обслуговуванні.
«Наша мета — зробити клієнтів максимально самодостатніми», — сказав Гріффін.
Компанія також робить акцент на програмах профілактичного технічного обслуговування, звітності після обслуговування, індивідуальних стратегіях запасних частин та постійному технічному спілкуванні, спрямованому на інформування клієнтів та підтримку їхнього зв'язку.
«Одна з наших найбільших відмінностей — це безперервність роботи людей», — пояснив Гріффін. «Клієнти зазвичай працюють з одними й тими ж людьми протягом тривалого часу».
ТОВ «МеталФормінг»: Поєднання масштабу з цифровою трансформацією
Для MetalForming технічна підтримка спирається на велику внутрішню команду в поєднанні з активними інвестиціями в цифрові системи та дистанційну діагностику.
За словами Мартіна Кеніга, виконавчого віце-президента з операційної діяльності, компанія наразі має 20 співробітників технічної підтримки в бек-офісі та 17 польових техніків.
«Зателефонувавши на основний номер, клієнт може вибрати відділ, який найбільше відповідає його потребам, і безпосередньо поговорити з людиною, яка може допомогти», – пояснив Кеніг.
Кожен запит на обслуговування генерує заявку, яка негайно призначається відповідному техніку. Якщо машина повністю не працює, призначений технік відповідає протягом години після першого контакту.
За оцінками компанії, приблизно 90 відсотків зареєстрованих проблем можна вирішити віддалено за допомогою TeamViewer або діагностичних інструментів виробника.
«Верстати, які повністю вийшли з ладу, є головним пріоритетом MetalForming», – сказав Кеніг.
Щоранку керівництво компанії переглядає всі випадки несправностей верстатів, щоб визначити потреби в ескалації та найшвидший шлях вирішення. Компанія тримає на складі найбільш затребувані запасні частини, щоб обмежити час простою верстатів. У деяких ситуаціях MetalForming навіть вилучає компоненти зі складських приміщень, щоб відновити виробництво клієнтів.
Навчання інтегроване в кожну установку, під час якого оператори та обслуговуючий персонал отримують інструкції з експлуатації, графіків технічного обслуговування та процедур усунення несправностей. Для складніших застосувань інженери-застосовувачі беруть активну участь у процесі навчання.
MetalForming пропонує профілактичне обслуговування, включаючи навчання, а також індивідуальні угоди про рівень обслуговування та пакети запчастин, якщо клієнт зацікавлений у тому, щоб критично важливі компоненти були під рукою.
MetalForming також пропонує безкоштовне підвищення кваліфікації протягом усього терміну на своєму заводі в Пічтрі-Сіті, штат Джорджія.
«Наша досвідчена команда технічної підтримки проведе з операторами процес усунення несправностей та пояснить клієнту, на що слід звернути увагу в майбутньому», – сказав Кеніг.
Компанія також значно інвестує в інтегровані системи CRM, CPQ та ERP, спрямовані на покращення часу реагування, відстеження знань, доступності деталей та часу безвідмовної роботи обладнання.
«Усі в MetalForming розуміють, що кожен має стосунок до клієнта», – сказав Кеніг.
Фото з сайту Нові технологічні машини.
Нове технологічне обладнання: доступна підтримка та безперервне навчання
Для New Tech Machinery технічна підтримка дотримується структурованого процесу, розробленого для швидкого зв’язку клієнтів з потрібними експертами, одночасно скорочуючи час вирішення проблеми. За словами Ріка Занда, підтримка починається, коли клієнт телефонує на лінію обслуговування та його ставлять у чергу. «Як тільки настає його черга, один із наших сервісних техніків телефонує йому, щоб оцінити ситуацію», – пояснив він. Після цього техніки оцінюють проблему, зокрема вік машини, щоб визначити, чи може вона бути пов’язана з гарантією, та допомагають клієнту пройти етапи усунення несправностей.
У багатьох випадках проблеми можна вирішити дистанційно. «Ми намагаємося допомогти клієнту розібратися з його проблемою, або в деяких випадках все, що їм потрібно, це купити запчастини», – сказав Занд. Коли віддаленої підтримки недостатньо, клієнти можуть запланувати візит сервісного техніка до себе або домовитися про доставку машини для обслуговування. Занд зазначив, що відгуки клієнтів про цей процес постійно позитивні: «Ми отримуємо багато компліментів на адресу нашого відділу обслуговування та пишаємося своєю здатністю допомагати іншим».
Навчання та безперервна освіта також є центральними елементами підходу New Tech Machinery до підтримки. Внутрішня компанія робить акцент на безперервному навчанні, оскільки машини розвиваються. «Ми завжди працюємо над тим, щоб щодня дізнаватися все більше і більше», – сказав Занд. Для клієнтів навчання починається з безкоштовного інструктажу всередині компанії, який входить до кожного верстату, з можливістю додаткового навчання на місці. Крім того, клієнти можуть повернутися в будь-який час для перенавчання, чи то для оновлення навичок, чи для працевлаштування нових співробітників.
Окрім прямого обслуговування, компанія надає низку ресурсів самостійної підтримки. «Ми можемо надати клієнту розширені відео на нашому веб-сайті та каналі YouTube, які можуть допомогти з їхніми проблемами», – сказав Занд, додавши, що багато клієнтів отримують користь від онлайн-літератури та сервісних відео. Мережа дистриб’юторів також може запропонувати локалізовану підтримку за потреби. Занд наголосив на одному важливому правилі експлуатації: «Ніколи не експлуатуйте формувальний верстат без захисних кожухів».
Фото надано New Tech Machinery.
Машини SWI: швидкість, глобальне покриття та незалежність оператора
У SWI технічна підтримка побудована на швидкому реагуванні, глобальному охопленні та наданні клієнтам можливості ефективно вирішувати проблеми.
За словами Джейсона Смоука з SWI, клієнти зазвичай починають зі звернення безпосередньо до техніка польової служби. Якщо цей технік недоступний, дзвінки швидко перенаправляються наступному вільному члену команди або до офісу компанії в США, а час реагування зазвичай вимірюється хвилинами.
Усі різальні та фальцювальні машини SWI оснащені програмним забезпеченням для віддаленого доступу, що дозволяє технікам входити в систему та допомагати у вирішенні проблем і діагностиці з будь-якого місця. Глобальна присутність компанії ще більше посилює можливості реагування, а її штаб-квартира в Австралії забезпечує підтримку в нічний час у США.
У польових умовах SWI має сімох технічних спеціалістів, що базуються в США, кожен з яких оснащений сервісними автомобілями з запчастинами. Додаткові запаси зберігаються на об'єкті компанії в Джорджії, а також доступна доставка в пізні години дня для пришвидшення термінового ремонту. Смок зазначив, що відновлення виробництва має пріоритет над адміністративними процесами, що дозволяє негайно відправляти запчастини за потреби.
Навчання розроблено для підтримки незалежності оператора. Кожна установка машини включає практичний інструктаж, що супроводжується детальними посібниками з ілюстраціями та покроковими інструкціями. Документація надається як у друкованому вигляді, так і безпосередньо в інтерфейсі машини, що забезпечує операторам негайний доступ до ресурсів для технічного обслуговування та усунення несправностей.
Окрім аварійного обслуговування, SWI наголошує на постійній взаємодії протягом усього терміну служби обладнання. Програми профілактичного обслуговування адаптуються до потреб клієнтів, а оновлення програмного забезпечення надаються безкоштовно. Хоча компанія зосереджується на оснащенні клієнтів для мінімізації перерв у обслуговуванні, вона також заохочує проактивне спілкування для вирішення потенційних проблем на ранній стадії.
«Ми докладаємо значних зусиль заздалегідь, щоб оснастити та розширити можливості наших клієнтів, щоб вони не потребували нас», – сказав Смок. «Але ми також вітаємо ці проактивні розмови – вони призвели до багатьох наших технологічних досягнень».
Технічна підтримка як конкурентна перевага
З усіх розмов стає зрозумілою одна тема: технічна підтримка не розглядається як другорядна послуга, що додається після продажу. Для будівельних роликових формувальників, що працюють на дедалі конкурентніших та чутливих до часу ринках, підтримка стала частиною самого обладнання.
Чи то через прямий доступ до досвідчених техніків, дистанційну діагностику, профілактичне обслуговування, навчання операторів, чи агресивне зберігання деталей, виробників все частіше оцінюють не лише за тим, наскільки добре працює їхнє обладнання, але й за тим, як швидко вони реагують, коли щось йде не так.
Для вальцьоформувальних компаній, які оцінюють майбутні закупівлі обладнання, ці допоміжні системи можуть зрештою стати такими ж важливими, як швидкість, профільні можливості або обсяг виробництва.
